幫助老夫婦清理手機(jī)
定州店電子項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：郜潤(rùn)芳
一天，一對(duì)老年夫婦急匆匆地來(lái)到我們柜組。我立即上前打招呼：“您好，有什么需要幫助的嗎？”這時(shí)，只見阿姨在口袋里拿出手機(jī)說(shuō)：“能不能麻煩你幫我清理一下手機(jī)里的垃圾，手機(jī)里老是跳出各種的廣告，還扣銀行卡里的錢。”我立即接過(guò)手機(jī)查看問題原因。
通過(guò)詢問和查看手機(jī)軟件，我發(fā)現(xiàn)是一個(gè)閱讀應(yīng)用開通了月卡VIP，應(yīng)該是手機(jī)自動(dòng)彈出廣告時(shí)阿姨不小心點(diǎn)錯(cuò)了。找到問題后，我查看了一下，發(fā)現(xiàn)最后一次扣款時(shí)間距現(xiàn)在并不長(zhǎng)，應(yīng)該可以追回扣款。于是，我加快速度操作解約流程，沒幾秒鐘的時(shí)間就把扣款追了回來(lái)。兩位老人見后非常高興。
隨后，我又開始清理手機(jī)垃圾，廣告自動(dòng)彈出是手機(jī)的一些第三方軟件導(dǎo)致的，我將原因告知了阿姨，并詢問這些軟件是否有用，征得阿姨同意，我?guī)退齽h除了一些，又把手機(jī)的桌面整理了一下，整理后看著既干凈又舒服，也沒那么雜亂了。
顧客有問題找到我們，是對(duì)我們的信任，我們一定要幫助顧客解決問題，不辜負(fù)顧客的這份信任。
不能讓寶寶挨餓
任丘店食品用品部供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：馬占先
一天早上不到7:00，我被電話鈴聲吵醒，電話中是一位男士急切的聲音：“姐，你是信譽(yù)樓賣奶粉的吧，我有個(gè)著急的事，你一定得幫忙想想辦法。”
原來(lái)，顧客是一對(duì)年輕夫婦，有一個(gè)剛出生兩個(gè)多月的孩子，兩人都以為家里還有奶粉，也沒有提前備貨，眼看孩子就要睡醒，才發(fā)現(xiàn)奶粉沒有了，所以非常著急，想問問信譽(yù)樓幾點(diǎn)開門。聽到顧客這樣說(shuō)，我趕緊安慰道：“我們是8:30上班，9:00正式營(yíng)業(yè)。您先別著急，讓我想想辦法?！?/span>
掛了電話，我先聯(lián)系張濤主任，說(shuō)明情況以后，主任又聯(lián)系銀臺(tái)主管，詢問沒到營(yíng)業(yè)時(shí)間如何付款拿貨的問題。隨后我們一起趕往商廈，主任負(fù)責(zé)聯(lián)系安保部報(bào)備，我?guī)ь櫩瓦M(jìn)去拿商品，銀臺(tái)主管負(fù)責(zé)打開超市收銀系統(tǒng)。一切準(zhǔn)備就緒，顧客順利買走了奶粉。
過(guò)了一會(huì)兒，我收到了顧客發(fā)來(lái)的信息：“時(shí)間剛剛好，孩子醒了，萬(wàn)分感謝。以后奶粉都在你們這兒拿了！”看到顧客的信息，我懸著的心也放下了，并向主任分享了顧客的致謝。主任笑著說(shuō)：“這不都是咱們應(yīng)該做的嘛。”說(shuō)完我們又投入到了新的工作中。
想顧客之所想，急顧客之所急，把視客為友服務(wù)理念認(rèn)真踐行在日常的每一次接待中，才能不辜負(fù)顧客的信任。我為身邊有這么一群優(yōu)秀的同事感到驕傲，也為自己是信譽(yù)樓人感到自豪。
幫顧客找回丟失的商品
藁城店綜合管理部退換貨科員：鄧彥力
案例一：在臨近下班時(shí)，一位員工來(lái)到退換貨接待處，交一個(gè)顧客落下的袋子。我接過(guò)袋子做登記，發(fā)現(xiàn)袋子里有筆、圓規(guī)、尺子等學(xué)習(xí)用品。我想到第二天正是學(xué)生期末考試的日子，這些都是考試必備用品，如果沒有這些，可能會(huì)影響第二天的考試。于是我立馬查看袋子里的微機(jī)小票，通過(guò)電腦系統(tǒng)查詢到了顧客的聯(lián)系電話。
當(dāng)我撥通電話時(shí)，顧客還不知道自己買的這些學(xué)習(xí)用品已經(jīng)丟了。顧客著急地說(shuō)：“我家不在市區(qū)，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)你們快下班了，孩子明天考試就要用，這可怎么辦？”我對(duì)顧客說(shuō)：“您別著急，我可以晚走一會(huì)兒，等您回來(lái)取，不能耽誤孩子明天考試?！贝蠹s十幾分鐘后，顧客來(lái)到退換貨接待處領(lǐng)取了丟失的物品，并感激地說(shuō)：“多虧你們打電話了，要不孩子明天考試就麻煩了，太感謝你們了，耽誤你下班了?！?/span>
案例二：一位女顧客打電話反饋：“在信譽(yù)樓一樓買了一大袋子吃的，里邊有方便面、山竹、蘋果、草莓、飲料等，落在了煙酒柜組忘拿了。”我剛要記錄顧客電話，準(zhǔn)備一會(huì)兒到煙酒柜組幫顧客看看時(shí)，一位員工正好提著一個(gè)大袋子來(lái)上交。當(dāng)時(shí)我看到袋子里的商品與顧客描述很一致，就立馬告訴顧客商品找到了。顧客說(shuō)：“我已經(jīng)到家了，明天去取可以嗎？”
考慮到顧客買的草莓放一晚可能不新鮮，于是我將情況告訴了顧客并問：“您是在市區(qū)住嗎？”當(dāng)顧客告訴我住址后，我對(duì)顧客說(shuō)：“正好我也住這個(gè)小區(qū)，等我下班后幫您捎回去。我給您送到單元門口，到時(shí)候給您打電話。”顧客聽后很高興并將聯(lián)系電話告訴了我。當(dāng)我將顧客丟失的物品交到顧客手中時(shí)，顧客滿意地說(shuō)：“你們信譽(yù)樓服務(wù)好，講誠(chéng)信，丟了東西也能找回來(lái)?！?/span>
拾金不昧不僅是員工個(gè)人好品格的體現(xiàn)，同時(shí)也是為顧客著想、幫顧客解決實(shí)際問題的體現(xiàn)。當(dāng)幫顧客找回丟失的物品，得到顧客認(rèn)可時(shí)，我們自己也收獲了滿滿的價(jià)值感。
幫顧客解決問題
泊頭店男裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：石良平
一位女顧客通過(guò)微信聯(lián)系我，說(shuō)年前買的衣服不小心在車庫(kù)里劃了個(gè)口子。我及時(shí)安撫顧客并回復(fù)：“您拍張照片，我看看是哪個(gè)位置?！?/span>
劃口的地方在后片右上角，還是比較明顯的位置。顧客說(shuō)聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐木S修鋪，方法是在上面燙個(gè)裝飾貼，顧客難以接受。由于這種面料很細(xì)膩，我們也做不到通過(guò)織補(bǔ)解決問題。顧客新買的衣服，還沒穿幾次，心里肯定很不好受。于是我趕緊把信息傳達(dá)給主任，主任及時(shí)聯(lián)系廠家售后，看有沒有同款面料能夠進(jìn)行維修。最終確認(rèn)，衣服可以通過(guò)郵寄的形式發(fā)到廠家進(jìn)行售后維修。
女顧客拿著衣服過(guò)來(lái)時(shí)，正好我在崗，她第一句話就說(shuō)：“妹妹，這件衣服修好修不好放一邊，你為我費(fèi)心尋求方法，就說(shuō)明你特別認(rèn)真負(fù)責(zé)，我也會(huì)一如既往地支持你！”一瞬間，我感覺有種福流涌遍我的全身。最終，顧客對(duì)維修的效果和我們的服務(wù)都非常滿意。
通過(guò)這則案例，我覺得面對(duì)有問題反饋的顧客，我們應(yīng)該真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情地接待好。幫助顧客解決實(shí)際問題，得到顧客認(rèn)可，我們的心里也有滿滿的成就感。
幫著顧客把魚退了
辛集店休閑項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：王 亞
一天下午柜組不忙，一位顧客在群里詢問是否有一樓經(jīng)理的電話。我馬上詢問顧客想找哪個(gè)柜組，同時(shí)聯(lián)系顧客私聊。顧客回復(fù)我說(shuō)在商廈買了一條魚，買涼菜的時(shí)候好像落下了，忘記拿了。我對(duì)顧客說(shuō)：“您先別著急，我?guī)湍?lián)系找找?！?/span>
于是我和主任說(shuō)明了情況，直接去賣涼菜的柜組詢問是否有顧客丟失的魚，果然找到了。隨后我聯(lián)系顧客是否方便回來(lái)取，顧客說(shuō)：“我是外地的，離得太遠(yuǎn)，這可怎么辦呢……”我主動(dòng)提出幫顧客想想辦法，隨后聯(lián)系了退換貨接待處，按照退換貨流程幫顧客把買魚的錢原路退回了。顧客收到錢后很高興，對(duì)我表示了感謝。
千方百計(jì)滿足顧客需求，贏得顧客信任
黃驊旗艦店男鞋項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：吳云媛
有一位在外地工作的顧客突然聯(lián)系我，說(shuō)自己的鞋舌掉了，不知道怎么辦。我急忙安撫顧客，估計(jì)是鞋舌開線沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)可以軋上，沒事的。我說(shuō)：“您去附近看看有修鞋的嗎？如果有，一般都可以軋?！?/span>
過(guò)了一天后，顧客聯(lián)系我說(shuō)，找到一個(gè)修鞋的，但是只有漁線，很不好看。我想了想對(duì)顧客說(shuō)：“這樣吧，我給您地址，您給我郵過(guò)來(lái)，我去給您修?！鳖櫩吐牭胶蠓浅８吲d地同意了。為了保證修出來(lái)的效果，我讓顧客把兩只都寄過(guò)來(lái)。顧客夸我想得周到。
收到鞋子后，我第一時(shí)間拿去修鞋部給顧客維修。到修鞋部，我一個(gè)個(gè)對(duì)比線的顏色，并囑咐修鞋師傅盡量按之前的眼軋。修完之后，我給顧客打理好，立馬聯(lián)系了快遞發(fā)貨。
顧客收到后聯(lián)系我連聲感謝。聽到顧客的話自己心里也感覺暖暖的，能幫助到顧客我也發(fā)自內(nèi)心地開心。我對(duì)顧客說(shuō)：“感謝您的認(rèn)可，有什么需要幫助的，以后可以直接聯(lián)系我?！?/span>
過(guò)了幾天，顧客聯(lián)系我說(shuō)換季了，想選雙靴子。了解了顧客的穿衣風(fēng)格和鞋櫥結(jié)構(gòu)，我推薦了一雙煙管靴，它百搭時(shí)尚，顧客比較滿意。顧客收到后告訴我鞋子非常合適，并且說(shuō)有我的幫助，省心又方便。
別著急，我來(lái)幫您
安平店女鞋項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：王紅杰
一天，一對(duì)母女走到了我們廳口，母親抬起腳，指著鞋子問：“這個(gè)鞋是你們這兒的吧？”我仔細(xì)看了看鞋子的款式，確定不是我們品牌的產(chǎn)品，便禮貌回應(yīng)：“不是我們品牌的鞋子，不過(guò)您有什么需求都可以跟我說(shuō)。”母親有些焦躁地說(shuō)：“我這鞋就是在你們這兒買的，我從那頭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，她們都說(shuō)不是。可我確定就在這信譽(yù)樓買的，到底是哪兒啊？”
我微笑著安撫：“您別著急，您是還想買一雙同款鞋子，還是有其他需要我們幫忙的地方呢？”母親解釋道：“我當(dāng)時(shí)買鞋的時(shí)候，售貨員說(shuō)可以給我終身免費(fèi)打理，我就想過(guò)來(lái)打理打理鞋子?！蔽伊⒖袒貞?yīng)：“我可以為您打理保養(yǎng)。無(wú)論哪個(gè)牌子的鞋，在哪個(gè)廳都能做。這邊有座，您把鞋脫下來(lái)，我?guī)湍纯葱锸鞘裁磁谱?，說(shuō)不定能幫您找到。”母親聽后坐了下來(lái)，我查看后發(fā)現(xiàn)鞋里標(biāo)注著“SSHL”，很遺憾我沒見過(guò)這個(gè)牌子。但我還是安慰母親：“不管這是什么牌子的鞋子，只要您穿著舒服就是選對(duì)了，我們隨時(shí)都能幫您打理?！蔽医o顧客拿來(lái)一雙阿甘鞋讓她先穿著，之后開始打理。過(guò)程中，我與母女親切交流，母女對(duì)這雙試穿的鞋子贊不絕口：“這個(gè)鞋子挺輕的，顯腳小還挺軟乎，很不錯(cuò)啊?！?/span>
鞋子打理完畢，我雙手把鞋遞給這位母親。她開心地說(shuō)：“真謝謝你了。你給我找的這雙替換的鞋子穿著舒服，款式我也喜歡，把這雙鞋也給我包起來(lái)吧，再拿雙37碼的，閨女我倆一人一雙?！蔽覟轭櫩湍昧撕线m的號(hào)型試穿，試穿打包好后，母女倆帶著滿意的笑容離開了。
真誠(chéng)幫助收獲顧客感動(dòng)
鹽山店珠寶項(xiàng)目柜組主任：孫曉曉
微信上收到一位顧客的信息，說(shuō)她想給朋友家孩子買玩具，但沒有時(shí)間過(guò)來(lái)，她也沒有玩具柜組員工的微信和電話，所以想通過(guò)我要一個(gè)玩具柜組的聯(lián)系方式。因?yàn)槲覀児窠M離玩具柜組很近，柜組正好也沒有其他顧客，于是我便跟柜組同事說(shuō)明情況后，到玩具柜組幫顧客通過(guò)視頻讓顧客挑選。
最后在玩具柜組同事的協(xié)助下，為顧客順利挑到了想要的商品。因?yàn)轭櫩蜎]有時(shí)間過(guò)來(lái)，在結(jié)完賬后，我問了下顧客朋友家的地址，發(fā)現(xiàn)正好順路，于是我征詢了顧客的意見，下班后可以順便給朋友送過(guò)去。顧客非常感動(dòng)，一個(gè)勁兒地表示感謝。于是，下班后我?guī)皖櫩桶淹婢咚偷搅伺笥鸭摇?/span>
我以為這個(gè)服務(wù)就結(jié)束了，沒想到過(guò)了幾天，我竟然收到了來(lái)自商廈的表?yè)P(yáng)。原來(lái)是這位顧客因?yàn)檫@件事隨后特地來(lái)到商廈，到服務(wù)臺(tái)對(duì)我進(jìn)行了感謝和表?yè)P(yáng)。其實(shí)我感覺只是很小的一件事，沒想到竟能讓顧客這么感動(dòng)，我的心里也是非常高興。
信譽(yù)樓讓顧客“老有所依”
衡水店電子項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：王書欣
一天，一位阿姨步履匆匆來(lái)到柜組，我關(guān)切地詢問：“阿姨，您別著急，是有什么事嗎？”阿姨焦急地回應(yīng)：“你看，我這個(gè)手機(jī)微信退出登錄了，密碼也忘記了，里面還有錢，我找了好多人了也沒能弄好，你看看能幫忙登錄一下嗎？”我安撫道：“您先請(qǐng)坐，我給您倒杯水，別著急，我給您嘗試找一下密碼?！?/span>
我先通過(guò)掉線的微信選擇忘記密碼找回，但錄入人臉的時(shí)候總是提示失敗。阿姨顯得有點(diǎn)沮喪，我鼓勵(lì)道：“您別著急，肯定有辦法。”隨后，我又找到微信客服，按照指示提交了信息。我和阿姨說(shuō)：“這個(gè)需要后臺(tái)人工審核，您在這兒稍等一會(huì)兒，審核通過(guò)了您再走。今天天氣比較冷，省得來(lái)回再跑一趟?！卑⒁绦廊煌狻２灰粫?huì)兒，審核通過(guò)了，我按步驟幫阿姨重新設(shè)置了密碼，成功登上微信。阿姨激動(dòng)地說(shuō)：“真是太謝謝了?！睘榱朔乐拱⒁淘俅瓮浢艽a，我提醒她把密碼發(fā)到另一個(gè)微信上收藏起來(lái)。
過(guò)了幾天，這位阿姨再次來(lái)到了柜組，她說(shuō)：“我銀行卡里少了2千塊錢，是不是多支付給保姆工資了，能幫我看一下嗎？”我安慰說(shuō)：“您先別著急，我來(lái)幫您看看。”我?guī)桶⒁桃还P一筆地查看收入及支出明細(xì)，發(fā)現(xiàn)一月份有筆1200的支出是從微信零錢付的，二月份有筆1800因?yàn)槲⑿帕沐X不足而從銀行卡里扣除，因此錢沒有出錯(cuò)。但是阿姨不理解為什么綁著銀行卡還要從零錢扣，我耐心地跟阿姨解釋，并拿自己的手機(jī)給阿姨操作看，直到她理解為止。然后我結(jié)合阿姨的支付習(xí)慣調(diào)整了支付方式，阿姨一再感謝，她說(shuō)：“難怪我家孩子說(shuō)有什么事就去信譽(yù)樓，信譽(yù)樓都能給解決。”
在和阿姨交談中，我了解到她孩子在國(guó)外生活，家里就是老兩口，有些電子產(chǎn)品兩個(gè)人都不明白。我對(duì)阿姨說(shuō)：“信譽(yù)樓就是您的家，我們就是您的孩子，以后手機(jī)方面的問題都可以來(lái)找我們?！卑⒁谈屑さ卣f(shuō)：“真是謝謝你們，信譽(yù)樓培養(yǎng)了這么優(yōu)秀的員工，讓我們這些老年人‘老有所依’?！?/span>
一個(gè)小配件
周村店電子項(xiàng)目供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：楊春苗
一天下午，有個(gè)七十多歲的大爺拿著一個(gè)面條機(jī)來(lái)維修，我熱情地打招呼，并詢問機(jī)子有什么問題。
大爺說(shuō)，面條機(jī)買了十幾年了，用著挺好的，就是一個(gè)零件老化導(dǎo)致不能用了。他已經(jīng)跑了好幾個(gè)地方，都說(shuō)不能修了。我趕緊聯(lián)系售后客服，得到的回復(fù)是這個(gè)型號(hào)已經(jīng)沒有配件了。大爺很失落。我非常想為大爺解決問題，于是抱著試試的態(tài)度，幫大爺在淘寶上進(jìn)行搜索，終于從一家店鋪找到了該型號(hào)的配件。經(jīng)過(guò)與店鋪客服交流，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量了配件的大小，確定合適后，幫大爺下了單。大爺連聲感謝，說(shuō)：“孩子們?cè)谕獾毓ぷ鳎易约阂膊粫?huì)用淘寶，沒想到來(lái)一趟信譽(yù)樓問題就解決了！”
看著大爺滿意的笑容，我也很欣慰。把顧客當(dāng)成親朋好友，只要我們能幫到的事情，就不能讓顧客帶著遺憾離開。
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