明亮的搭配帶去好心情
曲陽店女裝項目柜組主任：葛士賢
一天，一位阿姨來到店里，能明顯感覺到她情緒的低落。經(jīng)過詢問，阿姨是想為外甥女兒選套衣服。我結(jié)合阿姨描述的身高體重風(fēng)格等信息，推薦了幾套。阿姨和外甥女發(fā)起了視頻，詢問她喜歡哪一套，外甥女說：“先別買了，我現(xiàn)在也沒心情穿……”通過視頻通話得知，阿姨的外甥女生病了，正在北京治療。聊了一會兒，阿姨便掛斷了電話，心里也沒了主意，表示要不就先不買了。
我安慰阿姨說：“看出來您很關(guān)心外甥女，如果您再選的話，可以考慮選亮色系的，顯得人精神，心情也會隨著明亮而變好?！卑⒁桃宦?，瞬間眼里有了光，說：“你說得對，我還是得買，你幫我搭配一套吧。”
考慮到顧客的情況，我推薦了一件黃色的毛衫，一條牛奶肌超舒服的褲子和一件風(fēng)衣，穿著非常舒適還能調(diào)節(jié)心情。
過了兩天，阿姨發(fā)信息說外甥女非常喜歡，特別開心，下次買衣服一定還會來找我。
化解蘋果手機(jī)防暈車功能困擾
滄州朝陽店電子項目導(dǎo)購員：孫美容
一天下午，一位顧客神色慌張地走進(jìn)了柜組。顧客說自己的蘋果手機(jī)在不經(jīng)意間誤觸打開了防暈車功能，于是屏幕上出現(xiàn)了好幾個不停閃爍的點兒，他以為自己的手機(jī)出了故障。
我首先安撫顧客的情緒，請他先坐下稍作休息，然后接過了他的手機(jī)。蘋果手機(jī)因強大的功能而受到廣泛喜愛，但對于一些特殊功能，很多用戶可能并不十分了解，這就需要我們導(dǎo)購員具備深入了解商品知識的能力。我很快就找到了問題的所在，成功地將手機(jī)調(diào)試回正常狀態(tài)。
我知道我的服務(wù)不應(yīng)該僅僅停留在解決手機(jī)故障這一點上?？紤]到顧客對防暈車功能的陌生，這是一個很好的向顧客普及商品知識的機(jī)會，于是，我又耐心地為顧客講解起來：“先生，這防暈車功能在您乘車出行，尤其是路途顛簸、容易暈車的時候特別有用。比如說，您在長途大巴上，提前開啟這個功能，它能通過調(diào)整屏幕的顯示效果，比如降低亮度、優(yōu)化色彩等，來減輕視覺上的刺激，屏幕上的小點會同步車子的運動軌跡，讓您視覺和感覺達(dá)到一致，從而緩解暈車的癥狀。但要注意，如果您只是在市區(qū)內(nèi)平穩(wěn)的道路上行駛，一般是不需要開啟的，以免影響您正常的使用體驗。”顧客聽了我的講解之后恍然大悟，他說道：“你要不和我說，我還真不知道有這個功能。我經(jīng)常坐車出差，看來以后要經(jīng)常用到這個功能了?！?/span>
深入了解產(chǎn)品的各項功能，為顧客提供細(xì)致、全面的服務(wù)非常重要。電子產(chǎn)品的功能日益復(fù)雜多樣，顧客不可能對每一個功能都了如指掌。我們作為服務(wù)的提供者，就需要成為商品知識的專家，能夠在顧客遇到問題時給予準(zhǔn)確的解答，在顧客不了解功能時給予及時的普及。只有這樣，我們才能真正滿足顧客的需求，提升顧客的滿意度。
做一名孩子喜歡的導(dǎo)購阿姨
天津店孕嬰項目導(dǎo)購員：程慶雙
我是孕嬰柜組的員工，天天都會接觸孩子，再加上上學(xué)的時候?qū)W過心理學(xué)的原因，所以對小朋友的各種性格特點還是比較了解的。
一天，老顧客趙姐帶著她的兩個龍鳳胎的寶寶來我們柜組購物。現(xiàn)在寶貝們都1歲8個月了，趙姐想給兩個可愛的寶寶選兩雙薄款的鞋子。我給姐姐介紹了兩款基諾浦品牌的機(jī)能鞋，趙姐看樣子很喜歡，想給孩子試一下，可是弟弟好像很排斥，不愿意試穿?？蹿w姐很喜歡這款鞋子，于是我試著和弟弟去溝通。
1歲8個月的小朋友真的什么都懂了，只是說表達(dá)能力有限。我一個顏色一個顏色地拿起來問弟弟喜歡哪個顏色，弟弟都是搖頭。我轉(zhuǎn)變方法，拿了一雙淡綠色和一雙紫色的鞋子，先問姐姐：“寶貝，你喜歡哪個顏色？”姐姐用手拿起來那雙紫色的。于是我給小女孩試穿，她沒有排斥，趙姐也說挺好看的。于是我又跟弟弟去溝通，說：“你看姐姐選到了漂亮的鞋子，寶貝，阿姨也幫你選一雙吧?！蔽矣帜昧艘浑p藍(lán)色的和灰色的去給弟弟選，這次弟弟沒有排斥，伸手把灰色的那雙拿了過去。于是我試探著給弟弟也試穿一下，寶寶也欣然地接受了。
趙姐對我說：“還是你有辦法?！蔽腋嬖V顧客：“這款鞋子很適合孩子現(xiàn)在穿，而且看您挺喜歡這款鞋的，我肯定盡力讓寶寶接受。孩子那么小，其實他們都是有思想的，我們一定多跟他們溝通，去體會孩子內(nèi)心的感受！”趙姐也說：“確實是?！迸R走的時候，兩個寶貝還高興地跟我揮手再見。
我真的很開心能做孩子喜歡的導(dǎo)購阿姨，也能為滿足顧客的需求想辦法。每一次的接待都讓我有不同的收獲，我喜歡顧客對我的認(rèn)可，因為它會激勵我加快腳步去學(xué)習(xí)。
教會顧客熬小米粥
獻(xiàn)縣店生鮮食品部導(dǎo)購員：馬 娜
一位女士來我們柜組選完小米稱重時說：“我熬的小米粥不如你們熬的粘稠，是怎么回事兒？”我問顧客是怎么熬的，女士說：“把小米洗干凈，放鍋里加水，大火熬開轉(zhuǎn)小火熬30分鐘?！蔽艺f：“您試試水開后放米。開水放米易讓小米開花，煮出來米油。”
過了幾天，女士又來信譽樓選商品，特意來我們柜組找我說：“你告訴我的熬小米粥的方法好，熬了這么多年小米粥，原來錯了這步?！睂τ陬櫩偷恼J(rèn)可，我也真誠表達(dá)了感謝。
用我們所學(xué)的知識，幫顧客解決問題，我的內(nèi)心也很高興。
勸您酒后別喝茶
惠民店休閑食品部導(dǎo)購員：崔飛飛
下午5點左右，一位男士來到柜組，表示要買兩瓶酒晚上喝。很明顯，顧客中午是喝過酒的，滿臉通紅，一說話還有很重的酒氣。通過了解需求，我為顧客推薦了茅臺金王子白酒。在結(jié)賬的過程中，我小心翼翼地詢問顧客是否需要喝點水。顧客說：“不用了，家離這兒很近，一會兒回去泡點兒濃茶解解酒，晚上還有酒場還得繼續(xù)?！?/span>
我連忙對顧客說：“這說明您的人緣特別好，大家都喜歡和您相聚。對了，剛才您說回家泡點濃茶，酒后是不建議喝濃茶的，因為濃茶中含有豐富的茶堿，有利尿的作用，本身酒精沒有完全分解掉，就快速進(jìn)入腎臟，會給腎臟和肝帶來負(fù)擔(dān)。您可以多喝些蜂蜜水，或者是吃一些含水分比較多的水果，西瓜、西紅柿都不錯?！鳖櫩吐牶篌@訝地說：“我還一直以為酒后喝濃茶好，看來一直都喝錯了?！蔽矣指嬖V顧客：“您晚上喝酒盡量不要空腹，吃一些含蛋白質(zhì)和膳食纖維高的食品，可以更好地緩解酒精的吸收?！鳖櫩吐犃苏f：“在信譽樓買酒，還能學(xué)到很多知識，太值了?！?/span>
在介紹商品的同時，更需要向顧客傳遞健康生活理念，讓顧客感受到專業(yè)、貼心和信任，引領(lǐng)顧客品質(zhì)生活，提高顧客滿意度。
用心研究售后技能，為顧客解決實際問題
深州店運動項目導(dǎo)購員：王 娜
我們是運動項目，時常有顧客反映同一個問題：不知是因為穿著方式不當(dāng)還是穿著習(xí)慣的原因，鞋底和鞋面都還完好，但鞋后跟海綿破損塌陷，導(dǎo)致磨腳跟、包裹度下降、硌腳、不跟腳的情況，扔了又覺得可惜，詢問咱們有什么好辦法。
結(jié)合顧客反映的問題，我積極做出回應(yīng)，利用碎片時間尋找方法試著練手。最先用家中的舊鞋在后跟處剪一個洞，然后用厚一點的彈力布進(jìn)行修補，修補后外觀很完美，但上腳試穿后破洞處沒有海綿的彈性和柔軟的包裹性能。我又去比較熟悉的修鞋店咨詢，鞋店的大姐很熱心，告訴我這種情況用自帶海綿背膠的后跟貼進(jìn)行修補就可以，直接粘貼不結(jié)實的話再用軋線機(jī)走一圈玻璃線。
詢問到方法后我在網(wǎng)店對比了多種粘膠后跟貼，對比后選擇了適合運動鞋后跟造型和內(nèi)里顏色接近的柔軟材質(zhì)后跟貼。收到后上手練，發(fā)現(xiàn)這個方法也不理想，粘上后破洞的地方平整但多出的地方又比較厚了，整個鞋子的空間被擠壓。而且，沒有鞋店專業(yè)的軋線工具，很難用手工縫線加固到原來的海綿上，多次穿著后還會出現(xiàn)粘貼不牢固卷邊脫落的情況。
我又仔細(xì)琢磨，提取兩個方法的優(yōu)點，把整個鞋后跟拆開，弄清楚鞋子的制造層次，選材上考慮使用和鞋子類似的材料。想到就練，我清理好鞋子破洞邊緣，把后跟貼換成和鞋內(nèi)里海綿接近相同厚度的高彈海綿，裁剪到與破洞相同的大小，利用膠水粘貼后，再粘貼一層無紡布，讓海綿多一層保護(hù)不易掉渣，最后用同色線手工縫上同色的柔軟彈力內(nèi)里布。上腳試穿后，平整舒適有彈性，包裹性能也不錯，操作省時高效。
把顧客的問題當(dāng)成自己的問題去尋找解決方法，提升改善修補技能，實際工作中，我已經(jīng)解決了多位顧客的煩惱。
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